X

Zapisz się na darmowy newsletter SOCIALPRESS

Dlaczego warto się zapisać

Nasz newsletter subskrybuje już 12 500 osób!

Przedsiębiorcy rzadko wykorzystują social media do obsługi klienta

Przedsiębiorcy rzadko wykorzystują social media do obsługi klienta

Z danych zgromadzonych przez SAP i Social Media Today wynika, że znaczenie jakie social media odgrywają przy działaniach zaliczanych do szeroko pojętej kategorii customer service jest w dalszym ciągu niewielkie. Co prawda aż 71% badanych firm deklarowało, że wykorzystuje media społecznościowe do obsługi klienta, ale zaledwie 17% rozwiązuje tą drogą więcej niż 25% zgłaszanych przez klientów problemów.

Największy odsetek firm (41%) rozpatruje za pomocą social mediów co najwyżej 5% wszystkich zgłoszeń od klientów. To dowód na to, że w obszarze customer service media społecznościowe wciąż mają spore pole do rozwoju.

fot. eMarketer

Najczęściej wykorzystywaną do obsługi klienta platformą jest oczywiście Facebook. Wskazało go 86% respodentów. Co więcej, Facebook jest również postrzegany jako najbardziej efektywny serwis do prowadzenia działań z obszaru customer service. Tego zdania było 45% przedstawicieli firm. Na drugim miejscu, zarówno pod względem popularności (78%) jak i efektywności (27%) znalazł się Twitter.

fot. eMarketer

Wielu przedsiębiorców przyznaje, że obsługa klienta za pośrednictwem social mediów to odpowiedź na zapotrzebowanie ze strony samych konsumentów. Z drugiej strony, jak wskazało badanie przeprowadzone ostatnio w Wielkiej Brytanii, wielu z nich w dalszym ciągu preferuje korzystanie z innych kanałów przy zgłaszaniu problemów. Do najpopularniejszych należy poczta elektroniczna i telefon, które zapewniają coś czego social media często nie są w stanie – poufność.

  • Henrietta

    Zainteresował mnie ten artykuł. Rozumiem, że mówimy o wykorzystywaniu SM w Polsce? Skąd są te statystyki? za jaki okres? bo ja mam wrażenie, ze to nie są badania polskie-brak uściślenia.

    pozdrawiam

  • Artur Kawik

    Nie są to badania polskie. Dane pochodzą z raportu „The Social Customer Engagement Index Whitepaper” powstałego we współpracy SAP i Social Media Today. Badanie objęło cały świat i przeprowadzono je w formie ankiety skierowanej do przedsiębiorców. Wypełniło ją ok. 570 firm.

Newsletter

Bądź na bieżąco z najświeższymi informacjami. Zapisz się na bezpłatny newsletter.

free newsletter templates powered by FreshMail