Z danych zgromadzonych przez SAP i Social Media Today wynika, że znaczenie jakie social media odgrywają przy działaniach zaliczanych do szeroko pojętej kategorii customer service jest w dalszym ciągu niewielkie. Co prawda aż 71% badanych firm deklarowało, że wykorzystuje media społecznościowe do obsługi klienta, ale zaledwie 17% rozwiązuje tą drogą więcej niż 25% zgłaszanych przez klientów problemów.

Największy odsetek firm (41%) rozpatruje za pomocą social mediów co najwyżej 5% wszystkich zgłoszeń od klientów. To dowód na to, że w obszarze customer service media społecznościowe wciąż mają spore pole do rozwoju.

fot. eMarketer

Najczęściej wykorzystywaną do obsługi klienta platformą jest oczywiście Facebook. Wskazało go 86% respodentów. Co więcej, Facebook jest również postrzegany jako najbardziej efektywny serwis do prowadzenia działań z obszaru customer service. Tego zdania było 45% przedstawicieli firm. Na drugim miejscu, zarówno pod względem popularności (78%) jak i efektywności (27%) znalazł się Twitter.

fot. eMarketer

Wielu przedsiębiorców przyznaje, że obsługa klienta za pośrednictwem social mediów to odpowiedź na zapotrzebowanie ze strony samych konsumentów. Z drugiej strony, jak wskazało badanie przeprowadzone ostatnio w Wielkiej Brytanii, wielu z nich w dalszym ciągu preferuje korzystanie z innych kanałów przy zgłaszaniu problemów. Do najpopularniejszych należy poczta elektroniczna i telefon, które zapewniają coś czego social media często nie są w stanie – poufność.