X

Zapisz się na darmowy newsletter SOCIALPRESS

Dlaczego warto się zapisać

Nasz newsletter subskrybuje już 12 500 osób!

Bank Zachodni WBK przestawił się na Timeline podczas kryzysu wizerunkowego. Czy słusznie?

Bank Zachodni WBK przestawił się na Timeline podczas kryzysu wizerunkowego. Czy słusznie?fot. archiwum

Dwa lata temu studentka Kalina Kalinowska przechodząc obok oddziału Banku znajdującego się na poznańskim Placu Wolności została trafiona w głowę oderwanym fragmentem gzymsu. Konsekwencje okazały się być bardzo przykre, bowiem doprowadziły do ciężkiego uszczerbku na zdrowiu Kaliny. Początkowo zarówno Bank, jak i firma ubezpieczeniowa Aviva wyrażały wolę zawarcia ugody na warunkach zaproponowanych przez poszkodowaną. Do dziś nie została jednak zawarta…

To jednak nie wszystko. Sprawę w sobotni poranek odświeżyła poznańska Gazeta Wyborcza (więcej tutaj). Okazało się, że ubezpieczyciel banku wynajął detektywa, by ten dowiedział się, czy nie doszło do próby wyłudzenia. Wykonując powierzone mu zadanie odwiedził między innymi dziekana uczelni, na której studiowała Kalina (UAM). Zdaniem mamy poszkodowanej, skontaktował się nawet z byłym współlokatorem studentki. Bank utrzymuje, że o zawarciu umowy ubezpieczyciela z detektywem nie wiedział.

Wkrótce po publikacji artykułu na łamach GW kilku facebookowiczów zamieściło link do niego na fan page BZ WBK. Jak łatwo się przewidzieć, reakcja innych użytkowników serwisu była natychmiastowa. Kilkadziesiąt wpisów o podobnej treści: wstyd, hańba, deklaracje zamknięcia rachunku w BZ WBK. Pojawiły się nawet oskarżenia o ujawnienie danych osobowych Kaliny przez Bank.

Jak zareagował Bank? Początkowo, jak to często bywa, nie zrobił nic. Być może chodziło o przeczekanie największej fali, być może PR-owcy intensywnie obmyślali strategię na najbliższe godziny. W tym czasie zaczęły pojawiać się oskarżenia o usuwanie wpisów. Jak jednak mówi nam Katarzyna Prus-Malinowska, dyrektor ds. komunikacji interaktywnej BZ WBK, całkowicie bezpodstawne. – Nie ukrywaliśmy krytycznych postów, nie usuwaliśmy postów nawet często niecenzuralnych. W obliczu napływu krytycznych komentarzy zadziałał filtr antyspamowy Facebooka.

Pierwszym poważnym krokiem było opublikowanie wpisu, w którym zaprezentowano treść listu przesłanego do redakcji GW. Na niewiele się to jednak zdało. Później dokonano zmiany… profilu na Timeline. Skąd ten pomysł? – Timeline pomógł wydobyć stanowisko banku wśród dużej ilości wpisów internautów. Wiele osób zarzucało nam, że nie odnosimy się do zarzutów, gdyż wchodzili na naszą tablicę, gdzie nie było już widać naszych komunikatów. Timeline pomógł nam je uwidocznić – wyjaśnia Katarzyna Prus-Malinowska. Zdaniem internautów ten krok to jednak chęć „ukrycia” krytycznych wpisów, które na Osi czasu są znacznie słabiej wyeksponowane. Bank odniósł się również do oskarżeń o bezprawne ujawnienie danych osobowych:

Szanowni Państwo,

W odniesieniu do kolejnych publikacji na gazeta.pl informujemy, że nazwisko Poszkodowanej zostało ponad dwa lata temu podane do publicznej wiadomości i użyte w kontekście tragicznego wypadku:
http://wnpid.amu.edu.pl/aktualnosci-informacje-ogolne/602-1-dla-kaliny.html

Jednocześnie wyrażamy żal, że kwestia finalizacji wypłaty odszkodowania trwa tak długo i zapewniamy, że od początku bank podejmował działania celem pomocy oraz godziwego zadośćuczynienia Poszkodowanej za doznaną krzywdę.

Sytuacji nie polepszyło ustawienie jako zdjęcia w tle na Timeline… budynku jednego z oddziałów BZ WBK. Ruch ten wywołał kolejną lawinę szyderstw ze strony facebookowiczów. Ostatecznie, w niedzielny poranek pojawił się na fan page wpis o następującej treści:

fot.: Facebook.com/bzwbk

Rzecz jasna nie załagodził w pełni sprawy, ale odzew był już nieco inny. Wpływ na to mógł też mieć jednak fakt, że epicentrum kryzysu miało miejsce w sobotę.

  • Ilevel

    Po tym wydarzeniu Likwiduję ubezpieczenie emerytalne w Aviva – i tak byli nieudolnymi cio….i, i tak 10 lat temu obiecywali mi emeryturę 1000-1500pln a dziś ich agent powiedziała mi że za 200 pln to ja może nazbieram na 500zlotową emeryturę przez 40 lat! Podczas gdy w Anglii płacę 55pln na m-c i dostane 2000pln. Po co ładować w AVIVA która, zarabia tylko na swoje prowizje i niewypłacając Polakom zasłużonych odszkodowań??!!

  • Też przyglądałam się tej sytuacji. Nie oszukujmy się – dyskutować z internautami można w nieskończoność – zwłaszcza jeśli pojawia się sytuacja kryzysowa…przepraszać, też można w nieskończoność i generalnie nic to nie da – zawsze znajdą się tacy, którzy jeszcze muszą dorzucić swoje 5groszy…w sumie niewiele wnoszą, a wizerunek banku na tym cierpi. To „spacyfikowanie” timelinem było wg mnie genialnym pomysłem.

  • Nie poradzili sobie, widać też, że sytuacja ich przerosła, zabrakło procedur działania w takich gorących sytuacjach i reakcji
    http://www.artweb-media.com/pl/blog/entry/kryzys-wizerunkowy-w-social-media-upadek-czy-szansa.html 

Newsletter

Bądź na bieżąco z najświeższymi informacjami. Zapisz się na bezpłatny newsletter.

free newsletter templates powered by FreshMail